Waarde innovatie, alleen als de klant meestuurt.
Probleemstelling
Een intern rapport over de vernieuwing van digitale informatiediensten benadrukt kansen voor waarde-innovatie door verbetering van de content. Maar is dit wat de klant wil? Zijn aan de juiste (potentiële) klanten wel de juiste vragen gesteld?
Aanpak
Geadviseerd wordt het onderzoek opnieuw uit te voeren, maar nu op basis van panelsessies met (potentiële) klanten. Wat blijkt? De kansen liggen niet zozeer op content, maar vooral op proces, transactie en communicatieniveau. Klanten verwachten vooral verbeteringen in de toegankelijkheid, het gebruiksgemak, de logistieke processen en de communicatie. Prototyping en pilots tijdens de ontwikkeling zorgen voor maximale klantinbreng en afstemming.
Resultaat
De nieuwe aanpak leidt tot sterk bijgestelde inzichten in wat belangrijk is. Het nieuwe systeem is, dankzij klantparticipatie, een groot succes.